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客戶細分方法在物業服務中的綜合應用
來源: | 作者:pro0a32e5 | 發布時間: 2019-07-19 | 1437 次瀏覽 | 分享到:

客戶細分是20世紀50年代中期由美國學者溫德爾·史密斯提出的,其理論依據主要有兩點:

一是客戶需求的異質性。只要存在兩個以上的客戶,需求就會不同。由于客戶需求、欲望及購買行為是多元的,所以客戶需求滿足呈現差異。

二是企業有限資源和有效的市場競爭。任何一個企業不能單憑自己的人力、財力和物力來滿足整個市場的所有需求。因此,企業應該分辨出它能有效為之服務的*具吸引力的細分市場,然后集中企業資源,制定科學的競爭策略,以取得和增強競爭優勢。


常見的客戶細分方法

客戶細分的方法有很多,常見的包括:

(1)根據客戶的外在屬性分類。例如按物業項目的類型(住宅、寫字樓、商業等)劃分、按客戶的地域分布劃分、按客戶的組織歸屬劃分(如企業用戶、個人用戶、政府用戶)等。這種劃分方法簡單、直觀,數據也很容易得到,但這種分類相對比較粗放。

(2)根據客戶的內在屬性分類。例如性別、年齡、籍貫、信仰、愛好、收入水平、家庭成員數、價值取向等。

(3)根據客戶的消費行為分類。例如客戶的消費場所、消費時間、消費頻率、消費金額等。通常我們很容易從客戶歷史消費記錄中統計得到這些數據,但這種分類方法顯而易見的缺陷就是它只適用于現有的客戶。對于潛在的客戶,由于消費行為還沒有開始分類自然也就無從談起。


客戶細分方法在物業服務中的綜合應用

在物業服務過程中,我們可以將上述的幾種客戶分類方法綜合起來應以運用。通常對物業項目的客戶分類包括:

(1)按物業類型分,客戶可以分為:商業物業客戶、辦公物業客戶、寫字樓物業客戶、住宅物業客戶、工業物業客戶、公建物業客戶等;

(2)按物業產權來分,客戶可以分為:業主、租客、其他物業使用人等;

(3)按組織歸屬來分,客戶可以分為:企業客戶、個人客戶;

(4)按對企業的價值貢獻來分,可以分為戰略客戶、重要客戶、普通客戶;

(5)按服務需求來分,客戶可以分為:服務型、意見型、費用型。

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